El informe, preparado
conjuntamente por la OMT y Norwegian Accreditation, un organismo del Ministerio
de Comercio, Industria y Pesca de Noruega, a través de su programa QualityMark
Norway, examina el modo de fusionar las clasificaciones de hoteles y las
críticas en línea de los huéspedes para reducir la brecha entre las
expectativas y las experiencias de los clientes.
El informe muestra que un modelo
depurado e integrado, ya sea mediante una integración completa o en paralelo,
podría tener resultados financieros positivos, ya que la confianza de los
consumidores en la clasificación de los hoteles hace que aumente la intención de
compra.
La emergencia de las críticas
consistentes en contenidos generados por los usuarios ha revolucionado el
proceso de adopción de decisiones de viaje, ya que los viajeros confían cada
vez más en las críticas en línea que hacen los huéspedes para tomar sus
decisiones de compra. Puesto que las búsquedas en Internet relacionadas con los
viajes van en aumento, las clasificaciones de hoteles y las críticas de los
huéspedes adquieren papeles complementarios en el proceso de búsqueda.
Los datos muestran que antes de
realizar una reserva hotelera en línea, los consumidores visitan una media de
14 sitios distintos sobre viajes, con alrededor de tres visitas por cada sitio,
y llevan a cabo nueve búsquedas relacionadas con los viajes en los motores de
búsqueda. Los consumidores a menudo utilizan las clasificaciones de hoteles
oficiales como filtro, pero las críticas de los huéspedes son clave a la hora
de tomar la decisión final.
A la luz de estas tendencias,
crece el interés por llevar el proceso de clasificación a la esfera
digital/social, y ya hay regiones y asociaciones, como Abu Dhabi, la Asociación
Alemana de Hoteles y Restaurantes y Hotelleriesuisse, que están explorando la
integración de las críticas en línea de los huéspedes en los métodos
tradicionales de clasificación de hoteles.
El informe presenta un enfoque
integrado, con el cual las críticas de los huéspedes añaden una dimensión
subjetiva a los elementos objetivos de las clasificaciones de hoteles,
depurando así el método de clasificación.
El informe utilizó entrevistas
realizadas por QualityMark Norway, Cornell University’s Center for Hospitality
Research, Tourism Ireland y AA Ireland, así como opiniones de ejecutivos,
gerentes y directores de hoteles, proveedores de críticas de huéspedes y agencias
de viajes en línea.
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